如何防范医疗纠纷
医教科 唐隆文
医疗纠纷一直是困扰医务人员的难题，小者影响医务人员工作积极性，增加工作压力，大者影响医院正常工作秩序，甚至阻碍医院发展。下面我就在医教科工作十年来，谈一谈我对如何防范医疗纠纷的一点认识。
一、医疗纠纷产生的原因
医疗纠纷的产生原因十分复杂，在某种意义上，是人类社会发展史中各种社会矛盾的一种集中体现，但大体归结起来，有如下几种原因。
1、医源性医疗纠纷
医源性医疗纠纷是指引起纠纷的原因来自医疗机构和医务人员方面的纠纷。从医院管理、医疗工作的实施到后勤服务部门，任何一个环节的一个人出现差错，都可能引起不良的医疗后果和纠纷。医源性纠纷又可以分为与医疗失误有关和与其他方面有关两部分。
与医疗失误有关的纠纷是指因医疗事故或医疗差错引起的纠纷。它包括对医疗事故和医疗差错的确认和对医疗失误的处理两种原因。
发生在医务人员其他方面错误原因引起的医疗纠纷，虽不属于医疗工作的失误，但其恶劣影响有的更胜于医疗失误引起的纠纷，这种纠纷主要源于医务人员的服务态度恶劣粗暴、或是在医患之间故意搬弄是非、说长道短、或是乱开病情证明等。
医疗纠纷除了源于医患双方对医疗后果及其产生原因在认识上不一致外，也可由其他因素，如发生分歧的医生的医疗处置本身，或者是医生实施医疗处置的方式。这种可能并没有产生不良后果，甚至尚未产生任何后果，只是患者认为这种处置无法接受，或认为实施这种处置未事先征求自己意见。如一些医生在为女病人查体时，病人解衣暴露了自己隐秘部位，而未设置屏风，从而引起不满，甚至发生医疗纠纷。这种医疗纠纷则是源于医生处置方式不当引起的。
2、非医源性医疗纠纷
非医源性纠纷一般是由于病人及其亲属缺乏医学常识，或对医院规章制度不熟悉、理解不准确引起，也有的纯属是病人及其亲属无理取闹造成的。在医疗纠纷发生的原因中，社会原因也是不可忽视的因素。非医源性纠纷主要见于以下几种情况：
(1)由于病情或病人体质特殊而发生难以预料和防范的不良后果。或是发生难以避免的并发症。此时往往因病人或其家属对突然出现的后果缺乏心理准备，同时缺乏医学知识，从而将不良后果归因于医务人员而引起医疗纠纷。又如对轻症患者进行治疗时，患者出现的猝死；对体质特殊引起的医疗意外等。
(2)由于经济利益的驱动，纯属有意制造事端、妄图嫁祸医院的纠纷。这类纠纷常出于某种不可告人的目的，如为了骗取钱财、骗取工伤，将来自工伤、伤害及交通事故等的人身伤、残、亡归因于医疗过失，企图把责任转嫁医院，恣意生事、无理取闹。
(3)因医疗需求矛盾而产生的纠纷。主要是由于医疗设施和医务人员在医疗设备、技术素质等方面还不能适应或满足广大群众对医疗保障日益增长的需要。
(4)病人不配合治疗发生不良后果而引起的医疗纠纷，如病人不听医嘱、谎诉病史等。
(5)社会原因：少数医疗纠纷是因为患方受某些社会舆论的影响而引发的，在某些有不良动机人的鼓动或挑唆下而故意制造纠纷，认为不管有理无理，闹得越凶、越大，越有利于自己。企图以此来获得经济赔偿，或为了逃避医疗费用等。
二、医疗纠纷的不良影响
医疗纠纷发生后，势必会对医院产生程度不等的负面影响，主要表现在以下几方面。
1、医院形象的影响
医院形象是指社会对医院的整体印象和评价，是公众对医院及其行为表现所产生的看法、情感和认识的综合，是医疗质量、服务水平、医务人员素质、环境优劣、文化精神、表示特征等形象构成要素的整体体现.
目前在医疗市场竞争十分激烈的情况下，医院的形象十分重要，有的纠纷发生后，患者一旦大肆渲染，在社会上造成不良影响。特别是有的新闻媒体的不当宣传，导致社会对医院整体医疗质量和医德医风的评价降低，给医院带来不利影响。
2、影响医院的业务管理
医院的医务管理部门，如医教科，其主要职能是搞好医院的业务管理。但是，医疗纠纷发生后，医教科不得不花大量的时间和精力来接待患者及其亲属，调查事情真相，与患方协商处理意见，参与人民法院诉讼等。这使本来应该加强的医疗业务管理职能大大削弱，并形成恶性循环，从而影响医疗质量的管理。
3、扰乱了正常的医疗秩序
有的医疗纠纷发生后，患者一方采取种种非法手段向医院施压，大闹医院，甚至停尸要挟。极少数医疗纠纷一闹数月甚至数年，严重干扰医院正常的工作秩序。为此，有的医院不得不建立医疗纠纷专门部门来处理医疗纠纷。
4、医疗赔偿增大了医疗成本
有过失的医疗纠纷带来的医疗赔偿增大了医疗成本，增大了医疗机构的经济负担。一旦发生了医院有责任的医疗纠纷，患方索金额不断攀高。有的人民法院在审理医疗纠纷时，根本不考虑医疗行为的特殊性，遂判决医院承担高额赔偿。
5、出现回避风险的防卫性医疗行为
医疗行为导致部分医务人员缩手缩脚，使其出现回避风险的防卫性医疗行为。医疗行为是一项高风险的技术性行为，特别是对急、危、重患者的抢救风险更大。由于医疗纠纷的增多，有的医务人员为了避免医疗纠纷的发生，采取扩大检查范围、选择低风险手术方案的方法，防卫性地保全自己，这不利于对患者进行风险性的抢救和治疗。
三、医疗纠纷的防范
前面谈了医疗纠纷产生的原因及其带来的不利影响，下面我们就一起探讨一下如何防范医疗纠纷。
1、 必须遵守卫生法律法规和诊疗护理规范
遵守与医疗活动有关的法律法规和规章，是预防医疗纠纷及医疗事故发生的基本要求。主要分为三类，一是由全国人民代表大会常务委员会指定和颁布的与医疗有关的法律法规，如《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国传染病防治法》等；二是由国务院制定和颁布的行政法规，如《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《血液制品管理条例》等；
诊疗护理规范和常规，是指卫生行政部门以及全国性行业协（学）会针对本行业的特点制定的和种标准、规程、规范、制度的总称，是医务人员进行医疗活动的行动指南。现代化医院工作信息量大，随机性强，工作繁杂，分工精细，协作紧密，如果没有一整套严格的诊疗护理规范和常规，将会导致医院工作的混乱，给患者造成严重的后果。诊疗护理规范和常规具有技术性、规定性和可操作性的特点，对各项技术操作和管理工作做出了必须遵守的规定，医务人员在执业活动中必须严格执行和遵守。
我国现行的诊疗护理规范、常规主要是卫生部制定的一些诊疗护理规范、常规，如《临床输血技术规范》、《医院消毒技术标准》等。另外，有关学(协)会制定了有关规范，如《抗菌药物临床应用指导原则》、《临床技术操作规范》和《临床诊疗指南》等。
医务人员执业过程中应该遵守的诊疗护理规范和常规，大量见于卫生部颁布的《医院工作制度》中。它规定了医疗、护理、医技诊断及医用物品供应等各项工作应该遵循的工作方法和要求，是医务人员依法执业的主要依据。
从总体上看，我国有关全国性的诊疗护理规范和常规有些滞后，一些地方卫生行政部门制定了地方性的诊疗护理规范和常规，一些医院也制定了本医院实施的诊疗护理规范和常规，作为规范医疗行为的依据，医务人员应该遵守。在没有制定诊疗护理规范和常规的方面，一些教科书和权威著作规定的经认可的诊疗护理规范和常规，医务人员也应该遵守。
2、提高医疗服务质量
医疗的同时也是服务，患者来医院就诊，除了希望得到有效地治疗外，他们还希望在人格方面得到尊重。患者对于医务人员的服务态度、工作热情都有较高的要求。其实在大多数医疗纠纷中，医院真正有明显过错的反而占到少数，多数是因为服务态度差引起的，因此提高服务质量是减少医疗纠纷的有效途径。
第一、必须增强服务意识。医务人员要做好服务工作，首先要提高对所从事的服务工作的认识，提高服务意识，才能做到自觉服务，提高服务质量。培育我们的服务意识，是做好服务工作的前提。医务人员的服务意识，就是医务人员应把自己看成的服务人员并用最好的服务去为患者服务的意识。但是，我们一些医务人员还存在着这样一种思想，认为自己是为患者解除病痛的，有恩于患者。应该处于一个尊贵的地位，由此产生了高高在上的感觉。有了高高在上的感觉，在医患关系中医务人员就不太可能把自己看成是服务员。有关人员调查发现外资医院的医务人员和国有医院的医务人员两者的自我认识不同。国有医院工作的医务人员更多地认为自己是科技工作者，而外资医院的医务人员却觉得自己和宾馆、百货商店的服务员更接近。应该说，医务人员和患者的关系是医疗服务关系，我们每天做的许多的事情、许多的工作，都直接或者间接与“服务”有关，树立良好的服务意识，才能做好为患者服务的工作。如果我们的服务意识得到升华，把患者看成的受疾病困扰，需要帮助的人，把为患者服务看成是自己应尽的职责，我们才会在医疗服务中自觉地为患者服务，想患者所想，急患者所急，全心全意地为患者服务。
第二、从心开始的服务才是自觉的服务。服务意愿是一种发自内心、愿意为别人付出的心态。我们每天都在为患者服务，但我们每一个人是不是发自内心的服务，这是做好服务工作的关键。被动的服务和主动的服务在服务的过程和效果方面是不同的。从心里的服务，才是一种自动自发的服务，他才会处处为患者排忧解难，为患者解决问题。从心开始的服务是真诚的，真诚是最具感染力的东西。医务人员从心开始的服务，都是真诚地为患者服务，患者会感受到医务人员的关系，患者就会尊重你，医患关系就会融洽；反之，患者就有可能对你不满意，导致医患关系的紧张。
第三、服务从小事做起。服务是帮助他人的工作，服务工作大多是细小的事情。因此，服务无小事。一切的成功来源于细节和细小的事情，在服务工作中要注重一切小事，因为最终的成功正是这些小事组合而成的。医务人员在医疗服务中，对患者一个小小的关心，甚至一句温馨的问候，都将给患者以无比的欣慰，患者的欣慰就是医务人员的成功。
第四、树立正确的服务态度。服务态度是指医务人员对患者的基本服务意识、服务情绪、服务方式的总和。良好的服务态度是医务人员提供医疗服务的基本要求，是医务人员优质服务的前提。服务态度受客观外界的影响，并不断地模仿、实践而形成，是人的主观能动性的结果，良好的服务态度可以通过学习训练获得。医务人员正确的服务态度应该是，要尊重患者，做到主动、热情、耐心、周到，使患者感受到关怀、有好、亲切和温暖。
第五、提高医疗服务质量。患者来医院就诊，是希望通过医院医务人员的诊治，解除疾病，恢复健康，这是患者就诊的目的。在所发生的医疗纠纷中，除少部分纠纷是患者无理取闹外，大部分医疗纠纷是医院及其医务人员存在一定的医疗质量缺陷。这些医疗缺陷没有导致医疗事故，患方出于种种动机，抓住这些缺陷，纠缠不休，酿成纠纷。所以，医务人员提高医疗质量，减少医疗缺陷是防范医疗纠纷的根本。
3、 密切医患关系
密切医患关系，加强医患沟通是减少医疗纠纷的重要策略。在医疗服务过程中，患方对医务人员的技术水平受到认识上的局限，不能判断出医务人员的技术水平的优劣熟练程度，其满意主要看医务人员的责任心和服务态度。医患之间感情融洽，心理距离近，尽管有些技术上的缺陷，患方在友好的情感中也会谅解。所以，不少西方国家的医务人员，把密切医患关系作为防范医疗纠纷的法宝之一。随着社会的发展，人的个人价值观和人际关系的变化，医患关系也发生了重大的变化。如何处好医患关系，成为社会有关方面和医院研究的重要课题，也是医院的医务人员必须掌握的基本技能之一。医务人员处好医患关系，应该从以下方面入手。
第一、医务人员应该转变观念。卫生部领导在分析医患关系紧张的原因时认为：造成医患关系紧张的原因是多方面的，有医疗服务方面存在的问题，也有复杂的社会问题。但从医患关系来说，主导方面还是医务人员。他认为，患者来医院就诊，是因为相信医院、相信医师才来的，如果医师尽心尽力地为患者服务，减轻患者痛苦，他们享受到良好的医疗服务，绝大多数患者对医务人员是有感激之情的。个别患者不了解情况，不理解医学的特点，甚至无理取闹的情况也会有，但只是极少数。相反，如果服务态度差，服务质量不高，医患之间沟通不够，导致患者病情加重，承担经济和精神负担，就不可能得到群众的理解和谅解。所以，要处好医患关系，首先要正视我们自身存在的问题，不能老是怨天尤人，不要只抱怨患者，抱怨外部的环境，要从构建和谐医患关系的角度，认识和解决自身的问题。只有这样，才能缓解医患矛盾，建立和谐的医患关系。建立和谐的医患关系，医务人员应该转变服务观念，摒弃“救命恩人”的至尊思想，正确认识现代医患关系，充分保障患者权利的实现，提供患者满意的医疗服务。
医务人员应该树立什么样的观念呢？1.转变患者是求医者的观念。在传统就医文化中，人们对治病救人的医务人员给予很高的评价。留下了“悬壶济世”“救命恩人”“白衣天使”等赞美之词，也习惯于将找医务人员看病说成是求医。医务人员处在一个尊贵的地位，患者处于求医、求救的地位，医患之间形成了主动与被动、支配与服从、施恩与受恩的医患关系。因此，我们有的医务人员沾沾自喜、高高在上，在对待患者方面你，就有可能出现服务不到位的地方。2.转变医务人员是施医者的观念。生命自主权是人的基本权利，医务人员必须尊重这项权利。医务人员和患者的关系是医疗服务关系，医务人员为患者服务是医务人员的义务，而不是单向的施医者。医患之间必须建立在相互平等、相互尊重的基础之上，彼此不分高低贵贱，医患双方才能互敬互让，和睦相处。3.转变为患者治病是恩赐的观念。由于医疗服务的特殊性，医务人员履行救死扶伤的职责。医务人员有对患者的“恩赐”的思想，由此产生了高高在上的感觉。有了高高在上的感觉，在医患关系在医务人员就忽视患者的要求和权利的实现，发生不利于融洽医患关系的情况。4.转变单纯“治病”的观念。现代医学模式已经从单纯的生物医学模式转变为“生物-心理-社会”医学模式，患者不仅仅需要治病，而且需要人性化的关心。那种只注重治病、不注重待人，只注重技术、不注重心理的行医观念已经不能适应当今医疗服务的需要。
第二、促进患方观念的转变。改善医患关系，患方也应转变观念，医务人员应当在以下方面和患方沟通：1.转变医疗福利观念。在我国过去多年的医疗福利政策影响下，患者总认为医疗服务就应当是福利服务，抱怨现在看病费用太贵。目前国家只能保障部分职工的基本医疗福利需求，还不能向全体公民提供福利性的医疗服务。现在医疗机构已经进入医疗市场，国家给医疗机构的补偿大大减少，受整个市场的影响，医疗费用比过去高的难免的，患者应该充分理解。2.质量效益观念。新技术的开展和新设备的使用，医疗质量不断提高。现在住院天数比以前缩短，日均费用可能比以前高。现在治疗效率快了，治疗质量高了，患者痛苦小了，损伤小了，这样的日均费用和以前的日均费用有很大不同。过去注射便宜，但现在用的是一次性注射器，避免了交叉感染的危险。过去很多手术操作简单，患者痛苦大。现在术士改进了，受术者的术中痛苦小了，术后生活质量大大提高。3.正确维权的观念。医疗是具有高风险的活动，到医疗机构看病就有两种可能，要么治愈或病情好转，要么病情加重或更坏的发展。人的生命科学领域未知数太多，现代医疗技术还不能治愈所有的疾病，不能认为病没看好，就是医疗机构和医务人员的责任。要认识医疗活动的风险性，充分信任医务人员，配合医务人员治疗，共同战胜疾病。4.尊重医务人员劳动的观念。医务人员和患者本该是“同一条战壕的战友”，因为他们有一个共同的敌人----疾病。大多数医务人员是尽职尽责的，他们为患者做了很多的工作，患者应当尊重医务人员，体谅和理解医务人员。
4.充分尊重患者的权利。随着我国法制建设的不断推进，人们的法律意识和维权意识大大加强，尊重患者的权利，是防范医疗纠纷的重要一环。尊重患者的权利是指患者在医院就诊时应该行使的权利和应该享受的权益能够实现，包括以下几个方面。
第一、尊重患者的享受医疗的权利。患者最基本的权利就是有权获得良好的医务服务。一是享受平等医疗权。凡患者不分性别、国籍、民族、信仰、社会地位和病情轻重，都有权受到礼貌周到、耐心细致、合理连续的诊治。二是享受安全有效地诊治。凡病情需要，有助于改善健康状况的诊断方法、治疗措施、医务条件，都有权获得。三是病情急危时，应当得到紧急措施的抢救。无论患者是否完备有关住院手续，医务人员不得拒绝急救处置。
第二、尊重患者的知情同意权。患者有权了解有关诊断、治疗、处置及病情预后等确切内容和结果，并有权要求对此做出通俗易懂的解释。从医疗角度不宜相告的或者当时尚未明确诊断的，应向其亲属解释。患者有权知道经管医师及护士的姓名，有权知道医院的规章制度。患者有权决定自己的手术及各种特殊诊治手段。未经患者及亲属的理解和同意，医院工作人员不得擅自进行手术及各种特殊治疗。同时，患者有权了解各种诊治手段的有关情况，如有何副作用、对健康的影响、可能发生的意外及合并症、预后等。无论由谁支付医疗费用，患者都有权审查他的记账单，并有权要求知道各项支出的用途。
第三、尊重患者的隐私权。患者在医疗过程中，对由于医疗需要而提供的个人的各种秘密或者隐私，有要求保密的权利，患者有权对接受检查的环境要求具有合理的声、像方面的隐蔽性。由医院异性工作人员进行某些部位的体检治疗时，有权要求第三者在场。在进行涉及其病案的讨论或者会诊时，可要求不让不涉及其医疗的人参加。有权要求其病历保密的权利，非有关人员不得阅读病历。
第四、尊重患者的正确监督权。患者在享有平等的医疗权的同时，有维护这种权利实现的权利。患者在接受治疗的过程中，对医院及其医务人员各个环节的工作有权做出客观、恰如其分的评价。在患者的医疗权利受到侵犯时，患者有权直接提出疑问，寻求解释或者通过社会舆论提出批评，要求有关医院或者医务人员应该高姿态，虚心接受患者的意见，检查自己的工作行为有否错误，发现有不足之处的，应该积极改进，并对患者表示感谢。如医务人员的过错对患者利益有损害的，应该妥善处理。
5.加强医患沟通。医患沟通，是医务人员在诊疗活动中与患者及其亲属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。”医患沟通对密切医患关系，促进患者早日康复，有着重要的意义。从诊疗角度来看，医务人员要了解患者病情，需要和患者沟通。才能做作出正确的诊断和治疗。从患者的权利角度来看，现行法律对患者的知情同意权作了规定。医患沟通，是患者落实这一权利的前提。从情感角度来看，医患沟通可以让患者感受到医院和医务人员的关心和温馨。根据沟通的作用不同，医患沟通分为以下三种：
第一、诊疗性沟通。患者来医院就诊，医务人员要探求某种疾病的发病原因和发病机制，必须要了解患者的发病情况，从患者那里获取足够的信息，才能作出正确的诊断和治疗。所以，诊疗性沟通是医务人员执业的基础。在现代医学发展中，由于物理、化学诊断设备的不断增多，医务人员获取信息作出诊断是，有依赖于各种医疗设备提供的检测资料诊断疾病的倾向。往往只简单地了解一下患者的情况，然后让患者去做各种检查，医务人员再根据检查结果进行综合分析，提出最后的诊断意见。这种忽视对患者的了解沟通和思想交流的诊疗方式，不利于对疾病的诊断，应该尽量克服。
第二、知情性沟通。患者的知情同意权是患者的基本权利之一，我国的《医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，都对患者的知情同意权做了规定。所以，与患者的知情性沟通，不仅是诊疗活动的需要，而且还是法律的需要。患者有知情同意的权利，医务人员如果把即将进行的医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等，在实施医疗行为以前与患者或者亲属进行沟通，让他们在了解正确的医疗信息后，才作出关系到治疗成效和回避风险的医疗决定。这不仅尊重了患者权利，而且有助于患者及其亲属进行心理准备，以后出现不令人满意的结果时，能够理解和正确对待。
第三、情感性沟通。随着生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转化，医务人员从原来只关心患者的生理疾病到关心生理疾病和心理需求并重。从患者方面来看，患者对医务人员的服务态度、工作责任心等情感性因素的要求越来越高。因此，医务人员在诊疗活动中，不仅要用精湛的医疗技术对患者服务，而且要以情动人，关心患者、爱护患者。医务人员运用情感性沟通，去满足患者的要求，患者感受到医务人员的温馨，心情舒畅，有利于身体的康复。